8575 обращений граждан обработано за год: проект ГКБ №1 г. Стерлитамак празднует свой первый день рождения

«Служба заботы» ГКБ №1 города Стерлитамак доказала: современная медицина — это не только лечение, но и умение слышать каждого пациента

Источник:kp.ru

Специалисты ЦУР "Служба заботы" обрабатывают обращения граждан. Фото: пресс-служба ГКБ №1 г. Стерлитамак

Работа с обращениями граждан давно стала неотъемлемой частью жизни любого медучреждения. Но в стерлитамакской Городской клинической больнице №1 к этому вопросу подошли системно. Ровно год назад, 1 июня, здесь запустили Центр управления рисками «Служба заботы». Однако история проекта началась чуть раньше — в 2024 году, когда в больнице ввели практику обзвона выписанных пациентов.

Тогда сотрудники спрашивали людей об их самочувствии, удовлетворённости лечением и условиями пребывания. Это позволило взглянуть на работу учреждения глазами пациентов и заложило фундамент для создания полноценной системы обратной связи.

Эти первые «звонки доверия» дали ценнейший материал и показали, что диалог с пациентом не менее важен, чем лечебный процесс. Именно тогда и возникла идея создать не просто колл-центр, а полноценную систему обработки обращений. Каждый выявленный негативный сигнал стал поводом для разбора и корректирующих действий, что позволило системно снижать число повторных жалоб.

Приезд делегации из Бурятии. Фото: пресс-служба ГКБ №1 г. Стерлитамак

Идея требовала подготовки: начались ремонтные работы, разрабатывалась нормативная документация, обучался персонал. Сотрудники прошли специальные тренинги по коммуникациям, стрессоустойчивости и навыкам активного слушания. И 1 июня прошлого года «Служба заботы» заработала в полную силу. Сегодня в её структуру, помимо обзвона выписанных пациентов и приёма письменных обращений входит Горячая линия главного врача. Каждый желающий может позвонить и получить оперативный ответ на волнующие вопросы, будь то запись на приём или уточнение графика работы специалистов.

Главная цель проекта — повысить доверие к больнице и качество оказания медицинской помощи. И результаты не заставили себя ждать. Несмотря на юный возраст, центр уже удостоен премии «БлагоДать» в номинации «Лучший сервис для пациентов». Эту награду вручают в Башкортостане за развитие системы здравоохранения, и для коллектива больницы она стала весомым признанием.

Презентация проекта перед делегацией из субъектов страны. Фото: Сергей Крамсков

2025 год принёс новые высоты. В июне практику презентовали на всероссийском уровне — делегация из Мурманской, Ульяновской, Воронежской и Липецкой областей приехала, чтобы увидеть работу центра вживую. Также гостями больницы уже стали представители Салаватской больницы, 21-й больницы Уфы, Нефтекамска и даже делегация из Бурятии

В конце июля 2025 года на базе «Службы заботы» заработала отдельная горячая линия для координации оказания медицинской помощи участникам и ветеранам СВО, а также членам их семей.

Вручение премии "Благодать". Фото: пресс-служба ГКБ №1 г. Стерлитамак

Кульминацией стало участие во Всероссийской муниципальной премии «Служение». Проект больницы вошёл в число финалистов в номинации «Диалог с населением — открытость власти», награду вручили главному врачу очно в Москве.

«Мы не замыкаемся в себе, а охотно делимся наработками, — поясняет главный врач Ильшат Иншарович Яппаров. — Когда коллеги сами проявляют инициативу и приезжают к нам, это лучшая оценка нашей работы. Всем гостям наши специалисты передают пособия и чек-листы, составленные на основе собственного опыта».