«Никто не останется без помощи»: как работает открывшийся в Башкирии Ситуационный антиковидный центр

Работают операторы с 08.00 до 20.00 в две смены

Фото: Яна БАЗЕКИНА

На последнем оперативном совещании Радий Хабиров сообщил, что в республике начинает работать Ситуационный антиковидный центр. Ведь все больше жителей республики жалуются на то, что не могут вызвать врача на дом или узнать результаты анализов на коронавирус. Горячая линия по коронавирусу перегружена, а в поликлиниках выстраиваются огромные очереди.

- Надеемся, что центр снизит градус обращений людей. У каждого будет возможность получить внятную информацию, - подчеркнул Радий Хабиров.

«Комсомолка» отправилась на экскурсию в Ситуационный антиковидный центр, чтобы собственными глазами увидеть, как выстроена работа, с какими проблемами туда обращаются жители республики, и как эти вопросы решаются.

Только за первый день работы операторы приняли 1700 звонков!

Фото: Яна БАЗЕКИНА

ВАЖНО РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ В ТЕЧЕНИЕ ДНЯ

Ситуационный центр расположился в здании Конгресс-холла «Торатау» и открылся 16 ноября. Возглавила центр депутат и заслуженный врач Башкирии Римма Утяшева. Работает центр каждый день с 08.00 до 20.00 без перерывов, но при необходимости будет работать и до поздней ночи, и круглосуточно.

- У нас уже был опыт создания ситуационного центра по предпринимательству и экономике. Поэтому, когда 12 ноября Радий Хабиров объявил о необходимости создания ситуационного антиковидного центра, мы уже понимали, как будет строиться работа в центре, какие могут возникать вопросы, уже вечером того же дня набрали экспертов и начали обучение. Нам помогали и другие ведомства – Минздрав, Роспотребнадзор, Росздравнадзор, поэтому меньше, чем через неделю центр начал свою работу, - объясняет эксперт по техническим вопросам центра Алексей Прокофьев.

- Только за первый день в центр поступило 1100 звонков! Планируется, что каждым днем обращений будет поступать все больше, и важно чтобы никто не остался без помощи, - подчеркивает пресс-секретарь Минздрава Башкирии Софья Алешина.

Принимают звонки и работают с обращениями граждан две смены операторов – всего в каждой смене 75 человек. Среди них – и волонтеры, и официально трудоустроенные люди, которые получают полноценную зарплату. В каждом из залов к операторам прикреплены эксперты – медики: ординаторы, доценты и профессоры медколледжей и БГМУ. Их помощь требуется, если возникают какие-то сложные неординарные ситуации или требуется комментарий медицинского характера.

- Вся работа центра фиксируется в системе. Все поступающие звонки регистрируются, а разговоры с операторами записываются. Даже если звонок прервался, он не уходит «в никуда». Каждая заявка обрабатывается, отрабатывается, и заявитель получает ответ на свой вопрос сразу или максимум в течение дня. Если ситуация критическая, мы решаем ее в течение часа. Наша главная задача – дать максимально развернутый и понятный ответ на любой вопрос, который к нам поступает. При этом мы работаем над качеством работы операторов, постоянно совершенствуемся, а информация обновляется, - уточняет Алексей Прокофьев.

Чаще всего люди обращаются с проблемой записи к врачу и открытия больничного листа

Фото: Яна БАЗЕКИНА

ЛЕЧЕНИЕ И АНАЛИЗЫ ПО ТЕЛЕФОНУ НЕ НАЗНАЧАЮТСЯ

С какими же проблемами чаще всего обращаются в Ситуационный антиковидный центр жители Башкирии? Конечно, большинство вопросов связаны с коронавирусом – что делать, если был в контакте с больным, сколько длится самоизоляция, как открыть больничный лист, можно ли обращаться в поликлинику, если нет выраженных симптомов, как быть, если долго не выдают результаты тестов на ковид, где сдать анализы, и обязательно ли их сдавать, вернувшись из-за границы, что делать, если невозможно вызвать врача на дом и т.д. Важно понимать, что никто из операторов не будет вам рекомендовать или выписывать какие-то лекарства. Направления на анализы и назначение лечения вы можете получить только у своего врача.

- В соцсетях прошла информация, что, если человек не может вызвать скорую помощь, он может обратиться в Центр, и мы уже сделаем вызов. Это не так. Мы можем только оформить заявку на вызов врача из поликлиники на дом, - подчеркивает Алексей Прокофьев.

Как именно поступает и обрабатывается заявка?

- К примеру, звонит человек и жалуется, что долго не может получить результаты теста на коронавирус. Оператор уточняет у заявителя, где именно он сдавал анализ. Если в частной клинике, то все условия прописываются в договоре. Если в государственной поликлинике или на дому, оператор выясняет, почему результаты задерживаются. Например, заявитель ждет 3-4 дня, а по методическим рекомендациям Минздрава РФ результаты должны быть готовы в течение 48 часов. Тогда оператор передает заявку эксперту, который через медицинскую систему РМИАС видит результат (как врач, он имеет к ней доступ), после чего перезванивает заявителю и сообщает результат. Оператор доступ к медицинской системе доступ не имеет, поскольку не является врачом, - объясняет технический менеджер.

«НАША ЗАДАЧА – ПОМОЧЬ ВСЕМ ЖИТЕЛЯМ БАШКИРИИ»

Так в чем же главное отличие между Ситуационным антиковидным центром и горячей линией по коронавирусу?

- Горячая линия по ковиду часто бывает перегружена, а в центре есть возможность дозвониться и получить исчерпывающий ответ на свой вопрос. Кроме того, мы занимаемся не только коронавирусом, а даем ответы на любой вопрос – по хроническим заболеваниям, по бесплатной медицинской помощи, по получению медицинских препаратов. Даже если старенькая бабушка сидит дома, и у нее нет возможности выйти в аптеку или в магазин, она может позвонить в наш центр и оставить заявку для волонтеров «Единой России», которые приедут к ней и приобретут все необходимое. Или, к примеру, у человека, страдающего сахарным диабетом, закончился инсулин - мы также оперативно решаем эту ситуацию, - рассказывает эксперт по техническим вопросам Алексей Прокофьев. - В дальнейшем планируется дополнить функционал центра, чтобы сами жители могли оценить работу операторов, высказать свои пожелания, замечания и благодарность.

Ежедневно утром проводятся планерки, на которых обсуждаются самые актуальные моменты

Фото: Яна БАЗЕКИНА

«ЛЮДИ ДОЛЖНЫ ПОНИМАТЬ, ЧТО ОНИ ЗАЩИЩЕНЫ»

Интересно, что среди операторов работают люди самых разных возрастов, профессий и увлечений. Например, оператор Римма Губайдуллина по своей основной профессии – журналист, работает заместителем главного редактора журнала «Ватандаш», а теперь принимает звонки в Ситуационном центре.

- Ситуация в Башкирии сейчас очень непростая, поэтому каждый хочет быть полезен в такие моменты. Конечно, в первый день было страшновато, ведь, несмотря на прописанные скрипты, в жизни невозможно все предугадать. К каждому обратившемуся нужно найти подход, поэтому иногда приходится быть психологом. Всех, кто обратился к нам за помощью, стараемся успокоить, приободрить. Люди должны понимать, что они защищены. Открытие ситуационного центра – огромное достижение для нашей республики, - подчеркивает Римма Губайдуллина.

- У нас ни один вопрос не останется без ответа. Каждый позвонивший должен слышать не автоответчик, а живой и участливый человеческий голос. От себя хочу добавить, что никто без помощи не останется, но жителям республики тоже нужно о себе позаботиться. Моем руки, носим маски, соблюдаем дистанцию, бережем себя – это важно запомнить, - добавляет куратор Ситуационного антиковидного центра Римма Утяшева.

При необходимости ситуационный центр будет работать и ночью, и круглосуточно

Фото: Яна БАЗЕКИНА

ВЫРЕЖИ И СОХРАНИ

Ситуационный антиковидный центр принимает звонки ежедневно с 8.00 до 20:00 без перерывов и выходных.

Номер единый для всех районов республики – 8 (347) 218-19-19

Номера горячих линий других служб также продолжают работу:

- 1301 – вызов врача на дом

- 103 – вызов скорой помощи

- 8 (347) 286-58-27; 8 (347) 279-91-20 (многоканальный круглосуточный) - по вопросам коронавирусной инфекции

- 8-800-201-89-03 – доставка продуктов и лекарств гражданам 65+ и хроническим больным, находящимся в самоизоляции.